Il sentiment è un KPI proprietario che fornisce una panoramica della soddisfazione complessiva dei tuoi clienti.
Dopo un'esperienza, le persone tendono a lasciare un feedback attraverso molteplici mezzi e canali: scrivono recensioni, condividono post e/o contenuti digitali sui social media... e molto altro. Tutte queste informazioni sono la chiave per capire quanto si sono divertiti ad interagire con te e la tua azienda. È qui che entra in gioco il Sentiment KPI: uno score proprietario (con un range valido da 1 a 100) che misura il livello complessivo di soddisfazione del cliente, stimando con precisione l'appeal della tua attività.
Dietro questo punteggio c'è una pipeline di valutazione ed elaborazione dati che alimenta un algoritmo semantico proprietario che prende in considerazione molteplici attributi del contenuto online (feedback, argomenti, opinioni, linguaggi...). Ciascuno di questi attributi viene ponderato, con l'obiettivo di stimare un punteggio finale più preciso e comprensivo di molteplici aspetti rispetto ad un punteggio di base. Pensa ad una delle esperienze che hai fatto: troveresti più utile una recensione arricchita da un commento dettagliato oppure una con un semplice voto? Tenere conto di queste sfaccettature è fondamentale per capire come stai andando e come puoi migliorare.
Per aiutarti a comprendere meglio il Sentiment KPI, abbiamo creato uno schema visivo con un breve glossario dei principali termini utilizzati.
SENTIMENT_SCHEMA.PNG
GLOSSARIO
- Network: piattaforma web che gli utenti possono alimentare con dei giudizi
Esempio: booking.com - Cluster: super-set di topics che hanno simili argomenti di pertinenza
Esempio: Food, Hotel Staff - Topic: argomento su cui gli utenti esprimono opinioni
Esempio: dinner, breakfast, service - Opinion: giudizio espresso da un utente su un topic
Esempio: good, limited, slow - Fragment: frammento di contenuto estratto secondo criteri di significatività, rilevanza, sintesi ed auto-consistenza
Esempio: Breakfast was good, but the service a bit slow
Puoi trovare il Sentiment KPI nei seguenti prodotti e servizi:
- Data Appeal Studio: il valore di sentiment farà riferimento alla destinazione che stai osservando, con la possibilità di effettuare confronti che ti aiuteranno ad individuare un trend di analisi
- Travel Appel: il valore di sentiment si riferirà al singolo POI che stai osservando, per aiutarti a prendere decisioni
- POI API: valore di sentiment riferito ad un singolo POI, ottenibile in near real time, che può essere richiesto in forma aggregata o timeseries e con possibilità di filtraggio attraverso parametri multipli
- Location API: valore di sentiment riferito ad una o più shapes, contenenti un certo numero di POIs, che possono essere richiesti in forma aggregata o timeseries e con possibilità di filtraggio attraverso parametri multipli
- POI Data-Pack: valore di sentiment riferito ad un singolo POI, che può essere: calcolato negli ultimi 12 mesi se configurato un pacchetto base composto da Core & Rich Attributes; calcolato come trend su una finestra temporale personalizzata se viene richiesto il pacchetto di add-on di Sentiment Trend